“科学发展观”

天津市和平区��改革、创新，将维权工作做在消费纠纷产生之前

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2004-12-02

　　和平区是天津市的商业中心区，每天云集全市及全国各地的消费者平均达到100万人次以上，是一个消费比较集中，购物纠纷较多的区域（年受理投诉数量约占全天津市25%左右）如何实现消协工作由事后补救向事前保护的转变，这是摆在我协会面前的一个重要课题。经过长期的维权实践我们体会到，营造一个地区好的消费环境，减少投诉量，依法保护消费者合法权益，一靠规范。就是要规范经营者的经营行为，作到依法经营，严格自律；二靠引导。就是积极宣传消费者开展广泛的消费教育提高消费者的依法护权意识，使维权工作既体现在经营者履行法定义务上，又体现在消费者享有并依法行使权利上。下面结合我区的维权工作实践重点谈谈规范经营者行为的作法和体会。

　　一、转变观念，将事先防范作为维权工作的基本工作思路

　　和任何矛盾的发生发展规律一样，消费纠纷也有其内在的自身发展规律。购物纠纷在交易行为之前就已蕴藏其中，这是一个带有普遍性的问题。例如：在我们受理的投诉案件中，37。5%左右的投诉是因为产品质量问题引起的纠纷，46.5%是由于售后服务违反国家相关三包规定及消法规定而引起的，其余的为投诉服务质量问题，从这个统计数字不难看出消费者在购买商品和接受服务过程中矛盾所产生的根源主要自在于产品质量及售后服务，矛盾的主导方面在于经营者一方，究其原因则是经营者法律法规知识匮乏及缺少守法经营的自觉性，重销售轻服务，重销量轻质量的经营理念，不仅蕴含了大量潜在的消费纠纷，而且对市场经济正常发展造成了一定的阻碍，并直接冲击着我区商业中心区的消费环境。如何帮助经营者树立正确的经营理念，如何使经营者进一步掌握国家有关的各种消保法律、法规、三包规定、如何从根源上铲除产生消费纠纷的土壤，已成为我们消协组织的一项重要工作。如果我们仅靠那种传统的被动地等待消费者上门投诉的工作方法，已经不能适应新时期消协工作的需要。

　　党的十六大强调：“党的全部理论和工作要体现时代性，把握规律性，富于创造性。”“在理论上不断扩展新视野，做出新概括。” 党的十六大精神也为新时期的消协工作指明了发展方向，时代要求消协工作要在不断实践的基础上研究、总结、探索，运用科学发展观开创消协工作新局面。因此，我们在认真总结研究我区消费环境、消费热点及行业相对集中的特点基础上，尝试着将消协日常工作重点由受理投诉的事后补救向传播消保知识，防患消费者权益损害之未然转变，并将其作为我协会维权工作的基本工作思路。

　　二、事先防范工作的实践与做法

　　三年来在事先防范工作方面，我们边探索边实践，着重开展了以下三方面的工作。

　　坚持不懈的开展经营人员培训工作，推行执证上岗制度。

　　统计数字表明经营者与消费者间的绝大多数纠纷产生根源在于经营者一方，因而教育经营者守法经营在维权工作中就显得尤为重要。为了提高大多数经营者的“诚信”“守法”经营意识，自2001年以来通过协商，我们在区内滨江商厦、滨江购物中心、滨江服饰、劝业场、百货大楼、伊势丹、国际商场等大型商业企业先后推行了全员培训执证上岗制度。三年来我们先后举办了180余场次营业人员的《中华人民共和国产品质量法（修正）》《中华人民共和国消费者权益保护法》知识讲座，在讲座中针对不同商品经销人员，结合典型案例，具体分析该商品的纠纷热点、难点问题及处理纠纷的法律依据，受到了广大经营者热烈欢迎。通过这些讲座，不仅提高了经营人员诚信守法经营的自觉性，而且提高了他们处理购物纠纷的业务水平，经过三年的努力，我们对上述各大商场由总经理到售货员培训了16000余人次，经考试发放培训合格证书13658件，基本上在我区大商场中实现了全员持证上岗。

　　加强基层消费者监督站建设，发挥消协组织的社会监督职能

　　实现消协组织的社会监督职能,单靠消协组织的几名工作人员是不可能做到位的，要想在每一处经营场所都体现出消协的社会监督职能就要扩大社会监督的参与范围。我们通过与区内各大商业企业领导座谈，感觉到美国著名的营销学家飞利浦?科特勒的“整合营销”理念更适合于将商业经营行为与消协社会监督职能有机的结合起来，飞利浦?科特勒认为：“当企业所有部门为服务于顾客利益共同工作时，其结果就是整合营销。”大家共同认为：构成市场三要素的是人口、购买力、购买欲望。前两个要素在我都不缺乏，而营业额上不去的主要原因是如何启动消费者购买欲望问题，购买环境、售后服务是开启消费者购买欲望的金钥匙，在购物环境上各大商场大同小异，区别不大。只有大打服务牌，以诚信打动消费者。商场各部门均努力服务于顾客利益时才有可能赢得市场。思想上的统一致使我们顺利的在区内各大商场建立了消费者监督站，监督站的建立不仅坚持每日巡查制度，严把了进货质量关，将假冒伪劣产品拒之商场之外，而且使大量的消费纠纷在现场得以解决。

　　此外，我们还对各监督站的维权工作加强业务指导，除每年定期召开两次监督站的培训会和经验交流会外，还组织监督站的工作人员赴外地参观、学习、考察，提高他们政策水平及调解购物纠纷的技巧。基层消费者组织建设工作的强化，有效的发挥了消协组织的社会监督职能，也有效的缓解了消费者与经营者之间的矛盾。

　　强化行业自律，预防消费纠纷产生

　　和平区的商业服务业有一个显著的特点，那就是成行成市现象较普遍，不仅大型商业企业大部分集中在我区，而且鞋类、手机、眼镜、美容、洗染等行业在我区也相对集中。据统计，我区集中了全市60%以上通讯业的销售商、维修商；集中了全市40%以上的眼镜经销商；集中了全市35%以上的美容业；陈林、超力两个洗染行业的老大也坐落在和平区。鞋类手机投诉多，眼镜、美容、洗染投诉难是在我们日常投诉受理过程中均是深有体会之事。由于信息不对称的原因，在这些商业领域中消费者的弱势地位显著，而上述行业的投诉量也在整体投诉受理中处于居高不下的局面。

　　要改变这一局面，我们认为只有强化企业的行业自律才有可能有效的预防消费者权益被侵害。为此，我们多次邀请上述行业的企业负责人与消费者代表进行座谈，通过总结经营者与消费者之间的相互沟通信息及结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》的相关规定，我协会起草出台了鞋类、手机、眼镜、美容、洗染五个行业的“经营者义务”和“消费者须知”，并在上述所有经营行业的营业厅内张贴上墙，使经营者与消费者之间的信息不对称现象得到了有效的改善，投诉量大幅下降，有效的防范了消费者权益损害之未然。

　　三、事先防范工作的实践效果与思考

　　三年来通过推行经营人员培训执证上岗；加强基层消费监督站队伍建设；强化企业行业自律三项事先防范维权工作的开展，我区的整体消费环境得到了进一步的改善和提高。全区的商业零售额呈年递增17%的速度上升，投诉量呈年4.6%的速度下降，搞过行业自律的行业投诉量平均下降幅度达23%左右。例如手机行业，而且近两年来手机更新换代的速度明显加快，不少厂家为抢占先机，将一些设计不成熟的产品推向市场，使手机的翻修率达到13%左右，远远高于国家相关部门的“电子产品故障率不得高于3%的标准”，由于我们在手机行业推行行业自律时，采取了三项措施，既除将“经营者义务”“消费者须知”公示上墙外，还与“大唐”、“国脉”、“先河”、“望海”等手机经销大户建立了“消费监督联络员”制度和随机赠送消费者《移动电话产品更换退货责任规定》制度，使我区的手机的消费纠纷大部分都能在商家和消费者之间协商解决，手机的投诉受理在问题增多的现状下投诉量却呈逐年下降27%的趋势。

　　总结工作实践，我们感到：维权工作对于消协来讲，事前防患比事后补救更为重要。胡锦涛总书记在“七一”讲话中明确提出：“群众利益无小事”，既然如此，我们就更应该将涉及千千万万消费者利益的维权工作做在群众利益被侵害之前。在避免广大消费者利益损失的同时，可为他们节约出大量的时间和精力，使他们全身心的投入到社会主义市场经济建设中去，这不就是消协组织对国家经济建设工作所做的一种贡献吗？

　　将消费者权益保护工作变被动受理投诉为主动出击防范是我区消协的一个基本工作原则。我们通过向企业反馈信息，帮助企业提高商品和服务质量，不仅仅是将维权工作做在了消费纠纷产生之前，更主要的是它直接的促进了先进社会生产力的发展，也为生产力的发展营造了更好的市场环境。

　　我们在实践中体会到：与时俱进是我们消协迎接挑战的姿态，开拓创新是我们消协寻求机遇的突破口，消协工作只有坚持以“三个代表”重要思想为指导，不断进取、不断的从战略上调整自己的工作思路，才有可能经得起时代的考验，才能更具有生命力，而将维权工作做在消费纠纷产生之前则不仅仅是消协工作所追求的境界，更是维权工作深入发展的需求和方向。

　　（天津市和平区消费者协会 任德平）